Relation client · Relation Client
Gérer la relation client et les conflits
Installer une relation de confiance avec ses clients, désamorcer les conflits et transformer une réclamation en opportunité.
Objectifs pédagogiques
- Installer une relation de confiance avec ses clients
- Savoir gérer un conflit avec ses clients
- Traiter une réclamation et la transformer en opportunité
- Savoir négocier (méthode COOP)
Programme
Jour 1 - Comprendre le conflit
- Représentations du conflit
- Facteurs générateurs
- Écoute active et posture
Jour 2 - Communication non-violente
- Sortir de l'impasse avec un collaborateur
- 5 attitudes face au conflit
- Gérer le conflit en groupe
Jour 3 - Négociation COOP
- Les 9 étapes de la négociation
- Vente d'une solution
- Plan de progression individuel
En bref
- Public
- Chefs d'atelier et responsables magasins
- Durée
- 21h - 3 jours
- Prérequis
- 12 mois d'ancienneté minimum, expérience de la relation client.
- Certification
- Qualiopi n° B00640 · finançable OPCO/CPF
Formation accessible aux personnes en situation de handicap - en savoir plus.
Ils ont suivi une formation Efficienteam
Emmanuel Coutant
Responsable commercial régional chez AGCO DISTRIBUTION S.A.S.
J'ai eu l'opportunité de suivre une formation de management dispensée par Maud. Grâce à ses valeurs humaines, Maud a su s'adapter à son public et ainsi avoir le recul et les conseils nécessaires pour que tout le monde dans l'assemblée ait pu avoir le sentiment d'être compris et écouté, ce qui a permis une implication totale de chacun. Pour ces raisons, je recommande Maud pour son professionnalisme, ses valeurs et ses conseils avisés en coaching et management.
Recommandation LinkedIn · 10 février 2019
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